Психологическая готовность
Определенная часть наших клиентов – неадекватна. То есть может общаться очень эмоционально, подозрительно, проявлять мнительность или даже агрессию, переходить на личности, оскорбления и т.п. Такие клиенты есть всегда.
Поэтому нужно быть готовым к тому, что в любой момент в колл-центр позвонит или объявится в офисе «неадекват». Подойдем к этому, как к нормальному явлению природы. Солнце светит не всегда, случается и холодный ветер, дождь. Просто нужно запасти в своем «гардеробе» адекватные средства защиты. Прежде всего – это спокойный размеренный настрой. Не поддаваться на провокации, быть конструктивным. Собственные нервы также нужно поберечь.
Действительно ли неадекват – неадекват?
Клиент возмущен до глубины души, кричит, обещает все кары от Роспотребнадзора? Прежде всего, желательно выяснить, чем так оскорблена его тонкая душа потребителя? Вдруг претензии вполне оправданы, просто человек ведет себя чересчур несдержанно?
Важно понять, какими причинами вызвано неадекватное поведение. Порой достаточно сказать, что, мол, разберемся, заменим, бесплатно, да еще и бонус выплатим за беспокойство. Компания, дескать, приносит извинения и благодарит за своевременную информацию о браке, недостатках и т.п.
Не всегда, но порой даже удается получить в результате вместо неадекватного уже вполне лояльного клиента. Фирма устранила причину недовольства, оперативно и к удовольствию обоих сторон.
Но, к сожалению, причины разрушительного поведения не всегда вызваны объективно существующими проблемами. Порой клиент конфликтен сам по себе, ему не на ком сорваться и т.п. Как поступать в этих случаях?
Игнорировать претензии?
Не рекомендуется. Спокойно выслушайте пламенную речь и ответьте на рациональной волне, дайте консультацию, приведите объяснения. Клиент должен понимать, что собеседник не поддается на провокации и дальнейшие усилия вывести его из себя – бесполезны.
Нередко бывает, что спокойного тона и рационального подхода достаточно, чтобы хотя бы смягчить конфликт. В любом случае, стоит постараться вывести общение на конструктивную стезю.
Особенно важен конструктивный ответ, когда претензии высказываются в комментариях на сайте или в социальных сетях. Дело в том, что другие клиенты должны видеть: фирма честно и адекватно отвечает любому, проявляя ответственность. Не рекомендуется игнорировать, а тем более удалять отрицательный комментарий. Если вы уверены в качестве своих товаров, услуг, намного вернее будет работать с любым клиентом, независимо от его настроя.
Кстати, определенная часть читателей комментариев может поддержать вас, приняв вашу сторону, при этом позиции агрессора будут ослаблены. Нередко «тролль» сам исчезает из поля зрения, когда понимает, что ему здесь не сочувствуют.
Уверенная позиция
Если угрозы переходят предел, полезно проявить в некоторой степени ответную сдержанно-агрессивную позицию. Мол, ведется запись разговора, которую передадим в правоохранительные органы. Или, скажем: перевожу ваш звонок в службу безопасности.
Некоторое устрашение действительно реальной перспективой ответственности – довольно эффективный способ борьбы, когда неадекват уже переходит все границы и грозится расправами, прочими вещами, которые уже подпадают под действие административного ли уголовного кодекса.
При этом вовсе не обязательно действительно реализовывать свои предупреждения. Просто создать у неадеквата понимание, что безнаказанности его поведения не будет.
Выслушать клиента полностью
Одна из простых техник – своеобразная «психотерапия». Мы не обязаны выслушивать исповеди. Но дать выговориться – это значит и позволить человеку выплеснуть то, что его волнует. Часто после этого волна эмоционального напряжения спадает, и с клиентом уже можно общаться более или менее адекватно.
Если от собеседника «пошла волна», не перебивайте, выслушайте. Слушайте активно, поддакивайте в паузах, чтобы просто подтвердить – вы слышите клиента и не игнорируете его.
Переадресация на справочный ресурс
Один из видов трудного клиента – педант, который требует излишних подробностей, вплоть до справочных материалов. Скажем, о типе пластика, из которого сделан телефон и т.п. Вежливо переадресуйте такого собеседника на сайт, где можно скачать подробные мануалы.
Данный вид клиентов отъедает ресурсов иногда больше, чем составит потенциальная выгода фирмы. То же касается и упорных просителей скидок, подарков, дополнительного бесплатного обслуживания. Проинформируйте, что фирма не предоставляет бесплатного ничего более того, чем предусмотрено тарифом, политикой руководства и т.п.
А что делать руководству?
К сожалению, порой неадекватный или просто сложный клиент становится причиной взысканий к сотрудникам со стороны руководства. Мол, ты с ним неправильно разговаривал, он принес жалобу, я тебя уволю, не умеешь работать с людьми.
Жалобщики часто становятся причиной страха, которые менеджер испытывает, так как опасается реакции начальства. Руководству рекомендуется на первом этапе разобраться в сути жалобы по существу и не принимать ничью сторону просто так, исходя из представления о том, что клиент всегда прав. Он прав не всегда, и даже не всегда клиент-это клиент.
Неадекваты такого типа могут, скажем, звонить периодически и расспрашивать о товарах, но при этом никогда ничего не приобретают. Поставьте таких субъектов «на учет», вплоть до внесения в «черный список».
Так или иначе, верная позиция и персонала, и руководства в том числе – хороший психологический настрой, готовность разрешать конфликты, умение работать с людьми и понимать их мотивы. Хочется повторить, что неадекваты среди клиентов – это неизбежное зло в работе любой компании. К нему нужно быть готовым, обладать как защитой, так и превентивным оружием, которое позволяет сохранять равновесие, лицо фирмы, и при этом не терять попусту собственные психологические и экономические ресурсы.
